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철도영업/서비스

다자녀 할인확대, 소멸 마일리지 보상 등 철도서비스 제고

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 국토교통부(장관 노형욱)는 코레일, 에스알 등 철도운영사, 한국교통연구원, 한국생산성본부 등과 함께 ‘철도 이용객 서비스 개선을 위한 협의회’를 8월 20일(금) 오후 3시 서울역 회의실에서 개최하였다.

이번 협의회에서는 다자녀 등 할인 대상 확대, 열차 지연배상금과 소멸 예정 마일리지의 자동보상, 대중교통 연계강화, 수어영상 제공 등 다양한 공익적 서비스 개선방안 등을 중점 논의하였고, 아울러, 철도이용자들의 모바일·비대면 선호추세에 따라 승차권 자동발매기 확대, 온라인예매 플랫폼 다양화, AI기반 모바일 상담 등의 시행 및 확대 방안도 공유하였다.

개선 추진사항은 ① 철도이용 편의제고, ② 교통약자 접근성 강화, ③ 이용객 권익보호이며, 주요 내용은 다음과 같다.

① 보다 안전하고 편리한 철도서비스를 제공합니다.

[ 철도서비스의 편의성 제고 사례 ]

서울에 사는 김철수씨는 밀양에 거주하시는 부모님이 KTX를 이용하여 상경하실 때마다, 밀양 교외에 위치한 댁에서부터 밀양역까지 이동하시는 것이 항상 걱정되었다. 하지만, 코레일톡(앱)을 통해 공공형 택시를 연계하여 이용하면 부모님이 댁 바로 앞에서 택시를 타시고 밀양역에 편안하게 도착하실 수 있다는 것을 알게 되었다. 앞으로 해당 서비스를 많이 이용할 계획이다. (철도-공공택시 교통 연계)

코레일은 코레일톡에서 공공형 택시·버스 이용신청이 가능토록 하여 교통수단간 연계를 확대(‘21.9~)하고, ‘모바일 승차권 전달’은 전용 앱이 없어도, SMS 등으로도 가능토록 개선(‘21.9~)할 계획이다.

또한, 주요 127개 역사에 승차권 자동발매기를 확대 설치하고, 네이버·카카오 앱과 철도승차권 구매시스템을 연동(‘21.2~)한데 이어 위챗페이·알리 등 해외 결제플랫폼 연동도 추진할 계획이다.

에스알은 AI기반의 모바일 상담(SRT 챗봇)을 통해 승차권 예약·환불, 열차 이용안내 등을 시행(‘20.12~)하고 있으며, 수서역 승차권 자동발매기에 비접촉 스크린을 설치하는 등 비대면 서비스를 발전시켜 나갈 계획이다.

② 교통약자 지원, 공공할인 확대 등 포용적 가치를 실현합니다.

[ 교통약자 접근성 강화 사례 ]

청각 장애가 있는 홍길동씨는 SRT를 자주 이용한다. 그간 열차운행 정보는 음성 방송위주로 안내되어 궁금한 사항이 많았는데, 수어영상 서비스를 통해 운행정보 뿐만 아니라 긴급 상황정보도 파악 할 수 있게 되어 열차 이용이 한결 더 만족스럽다. (수어영상서비스)

에스알은 다자녀 할인기준을 기존 3명에서 2명이상으로 확대한다고 밝혔다. 의무 복무장병도 할인혜택의 대상으로 포함한다.

코레일은 코레일톡을 통한 휠체어 승하차 도우미 서비스 이용을 지속 독려할 계획이며, 역사 내 전동 휠체어 급속 충전시설 확충, 역사 내 노후화 점자안내 표지판 교체 및 유아동반 이용객을 위한 수유실도 확대할 계획이다.

③ 철도 고객의 권익을 증진합니다.

KTX 소멸 예정 마일리지는 할인 쿠폰으로 전환하여 제공하고 사용 용도도 다양화하여 혜택의 폭을 넓힐 예정(‘21.12~)이다.

또한, 지금까지는 열차지연 배상금을 받기 위해서는 이용객이 역 창구를 직접 찾아가거나 전용앱에서 별도로 신청해야했지만, 금년 8월부터는 자동으로 지연배상금을 받을 수 있다.

국토교통부 강희업 철도국장은 “철도교통이 코로나-19 등 전염병에 상시 위기대응 능력을 갖추되, 이로 인해 철도 서비스의 질이 저하되거나 사각지대가 발생하지 않도록 보다 세심한 신경을 써야할 때”라며, 협의회에서 공유된 우수사례를 바탕으로 “앞으로도 한 발 앞서, 국민들에게 보다 편리한 철도서비스를 제공할 수 있도록 유연한 사고를 바탕으로 혁신적인 철도서비스를 발굴·개선해 주시길 바란다”고 당부하였다.

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